Mari Membaca: Journal Summary 2 - Customer Knowledge Management Application in Malaysian Mobile Service Providers

Aplikasi Manajemen Pengetahuan Pelanggan di

Penyedia Layanan Seluler Malaysia

Oleh:

S. Sulaiman, M.K.A. Ariffin, G. R. Esmaeilian, K. Faghihia, B.T.H.T.

Baharudin

Pada tulisan ini, tujuannya adalah untuk menguji dasar Customer Knowledge Management (CKM) di penyedia layanan mobile Malaysia. Selain itu, bagaimana pelanggan akan menerima CKM ini akan dibahas. Survei responden dibatasi pada mahasiswa dari tiga universitas utama Malaysia. Hal ini ditemukan dalam survei bahwa Sistem saat ini tidak akan sepenuhnya memuaskan klien , dan mereka membutuhkan sistem berbagi pengetahuan untuk lebih ditingkatkan. Selanjutnya, responden menunjukkan potensi dan kemampuan mereka untuk berbagi pengetahuan melalui saluran CKM yang diinginkan dengan penyedia layanan mobile untuk mendapatkan pelayanan yang lebih beragam dan lebih baik.

1. Pendahuluan

Saat ini, kompleksitas bisnis yang kompetitif telah benar-benar berubah ide dari meningkatkan perdagangan dengan pengajuan pemotongan harga dan meningkatkan kualitas barang dan jasa. Rahasia ini bergantung pada pentingnya perluasan pengetahuan pelanggan saat ini, terutama tentang produk dan status pesaing, yang memaksa suatu perusahaan untuk masuk dalam situasi persaingan yang sulit dalam kesepakatannya dengan kebutuhan pelanggan.

Meskipun penelitian teoritis telah dilakukan, masih terdapat beberapa ketidakjelasan dalam perbedaan antara Customer Relationship Management (CRM) dan Manajemen Pengetahuan Pelanggan (CKM). Manajemen, pelanggan dan retailer dapat merujuk pada informasi ini. Knowledge Management (KM) adalah untuk mendapatkan pengetahuan tentang pelanggan, meningkatkannya terus-menerus dan membagi pengetahuan tersebut melalui bagian-bagian dari organisasi, yang membutuhkan pengetahuan untuk menggunakannya sehingga dapat menambah nilai pekerjaan mereka. Sebuah definisi yang sangat sederhana untuk CKM adalah untuk melibatkan pengetahuan dari pelanggan dalam proses penciptaan nilai organisasi melalui suatu kontak langsung. Sebagai tambahan CKM menerapkan KM pada CRM [6]. Berkenaan dengan pentingnya Pelanggan Pengetahuan (CK) aturan dalam konsep manajemen organisasi saat ini akan menjadi kepedulian penting perusahaan. Makalah ini menunjukkan fokus pada cara menghadapi pasar ponsel Malaysia, terutama untuk bagian yang terkait dengan hubungan pelanggan-Perusahaan dengan unsur-unsur CKM sebagai alat baru yang dapat membawa lebih banyak keuntungan bagi kedua belah pihak. Pasar ponsel Malaysia dipilih karena masalah berikut:

• Pertumbuhan Magnificent pada pelanggan seluler dalam beberapa tahun terakhir

• Malaysia sudah dekat untuk bergeser dari negara berkembang ke Negara sudah berkembang

• lingkungan yang kompetitif dari penyedia layanan mobile            

Memungkinkannya untuk mengetahui harapan pelanggan adalah alat faktor kompetitif kunci dan harus dilihat sebagai aset yang tak ternilai bagi perusahaan yang mengarah untuk membangun hubungan timbal balik yang diinginkan. Hubungan pengembangan pada bisnis melalui teknologi ini memberikan berbagai cara yang efektif bagi kedua belah pihak untuk berada pada suatu transaksi pengetahuan satu sama lain. Di sisi lain titik penting di sini adalah selalu berubahnya kebutuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan dikarenakan, cara mendapatkan informasi telah disediakan dan juga diperluas karena adanya upgrade teknologi. Hal ini juga memungkinkan pelanggan untuk memiliki berbagai pilihan di pasar. Penelitian ini dilakukan karena ketidakjelasan konsep CKM untuk perusahaan dan terlebihnya pelanggan, kompleksitas pelaksanaan sebagai strategi jangka panjang.

CKM adalah fase baru CRM, yang membutuhkan pergeseran dalam pola pikir dalam cara bahwa pelanggan dianggap sebagai mitra organisasi. Proses baru ini mendefinisikan kerjasama pelanggan dengan berbagi pengetahuan mereka melalui organisasi, sehingga diperoleh keuntungan bagi kedua belah pihak. Sebagai tambahan melalui proses CKM meskipun pelanggan membeli produk yang dimana dilayani oleh perusahaan namun keuntungan yang diperoleh melalui CK harus dihitung untuk pelanggan. Dengan penelitian ini pengamatan adalah untuk menguji apakah seluruh bagian pasar dan perusahaan siap untuk menerima istilah-istilah dan kondisi yang disebutkan dan sebagaimana mereka akan mampu. Dengan pertimbangan dia atas tersebut tujuan penelitian akan ditampilkan sebagai berikut:

• Untuk menentukan tingkat penerimaan CKM dalam pandangan pelanggan

• Untuk menentukan perlunya penerapan CKM di Pasar Mobile Service Provider Malaysia

2. Review Literatur

CKM belum mencapai tahap kematangan dari hidupnya. Masih ada banyak teori yang belum dibuktikan dan konsepsi yang perlu untuk dipraktikan. Proses perubahan kualitas hubungan antara perusahaan dari satu sisi dan pelanggan di sisi lain dalam decade baru baru ini sampai waktu dramatis saat ini telah dibahas untuk menggambarkan vitalitas dari persiapan dalam hal bertahan untuk menghadapi kehidupan bisnis yang kompetitif dan meningkatnya daya pelanggan dengan kejadian yang sebenarnya.

Filosofi CRM berasal dari tujuan menciptakan definisi yang disempurnakan dari pelanggan di mata perusahaan. Dalam penyelesaian, CRM telah dipengaruhi oleh teknologi informasi sejak sistem ini digunakan untuk berhubungan dengan pelanggan melalui pendekatan terisolasi ada. Jadi gagasan untuk meningkatkan pendekatan tersebut dimulai dengan membuat objek terintegrasi dari kedua pihak yaitu pelanggan dan perusahaan [1]. Titik yang harus ditandai di sini adalah bahwa kekuatan kontribusi pelanggan dalam rantai aktivitas perusahaan masih perlu ditingkatkan maka CKM memiliki lebih penekanan pada nilai dan partisipasi pelanggan

CK adalah alat yang memungkinkan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan mereka, harapan dan apa yang mereka inginkan dengan cara yang lebih masuk akal daripada sebelumnya. Oleh karena itu, KM menyelenggarakan pengumpulan informasi dan membaginya melalui organisasi dalam rangka membangun hubungan yang lebih kuat antara pelanggan dan organisasi. CK adalah asal kebanyakan perbaikan dalam nilai pelanggan [9].

3 jenis pengetahuan dapat diklasifikasikan baik CRM dan CKM proses [4, 8]:

• Pengetahuan tentang pelanggan: Hal ini digunakan untuk motivasi pelanggan dan untuk mengatasinya dengan cara pribadi.

• Pengetahuan bagi pelanggan: mencakup pengetahuan tentang produk, pasar dan pemasok.

• Pengetahuan dari pelanggan: Ini dikarenakan KM digunakan untuk membedakan jenis pengetahuan apa yang diperlukan untuk bagian organisasi tertentu.

Menariknya, masalah terbesar yang orang-orang temui dalam mencari informasi di internet atau bahkan intranet adalah tidak bahwa mereka tidak dapat menemukan informasi yang mereka cari, tetapi mereka tidak dapat mencerna lebih-kelimpahan data / informasi yang mereka ungkap. upaya substansial telah dilakukan untuk mengomentari perbedaan antara konsep CRM dan KM dan kebutuhan mereka dan CKM sebagai strategi peningkatan untuk mendapatkan CK sebagai pola pikir yang berbeda bagi manajer. Ini diganti dengan ide berfokus pada pengetahuan tentang pelanggan sebagai suatu prosedur dalam rangka membangun hubungan pengelolaan pelanggan. Namun perusahaan terkemuka menyadari bahwa betapa pentingnya untuk mengubah sudut pandang sebelumnya dan percaya pada pengetahuan pelanggan secara terpadu untuk memahami siapa mereka untuk menilai perilaku masa depan, kebutuhan dan harapan mereka [3, 5].

Hebatnya selama beberapa tahun terakhir, pasar penyedia layanan mobile Malaysia telah mengalami tonggak penting dalam seumur hidup mereka. Komunikasi dan Komisi Multimedia (MCMC) Malaysia memiliki beberapa data statistik yang menunjukkan peringkat pasar ponsel Malaysia di internasional. Hal ini penting untuk menemukan perbandingan pasar ponsel Malaysia dengan negara-negara lain. Berikut tabel untuk mencari posisi pengguna ponsel Malaysia 'dibandingkan dengan negara-negara ASEAN, mitra dagang terbesar yang ditunjukkan sebagai berikut (MCMC, 2007). Sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 1 (a) tempat ketiga ditempati oleh Malaysia di antara negara-negara ASEAN yang menyoroti sebesar 85, 1% dari penduduk Malaysia adalah pengguna ponsel di tahun 2007. Gambar 1 (b) menunjukkan Malaysia dengan negara-negara maju seperti Jepang dan Amerika Serikat. Penemuan menakjubkan ini menunjukkan potensi agresif pasar ponsel Malaysia dengan 85,1% dari pengguna ponsel di dibandingkan dengan 50% dari negara-negara seluruh dunia. Tahun 2009 dapat dianggap sebagai tonggak di pasar ponsel Malaysia yang dimana tingkat penetrasi telepon melebihi 100% yang telah memulai daerah yang luas dari aktivitas terlepas dari semua pertempuran dari perlambatan ekonomi global yang mempengaruhi ekonomi perusahaan

3. Metodologi

Pengumpulan data dimulai setelah mendapatkan persetujuan dari kuesioner. Itu termasuk memilih nomor acak dari mahasiswa di 3 universitas terkemuka utama Malaysia, Universitas Malaya (UM) di Kuala Lumpur, Universiti Putra Malaysia (UPM) di Serdang dan Universiti Kebangsan Malaysia (UKM) di Kajang. Alasan pemilihan ini adalah efeknya pada aliran pengetahuan, dan untuk menjadi up-to-date dan familiar dengan teknologi terbaru, sehingga tuntutan mereka harus ditempatkan sebagai tuntutan progresif masyarakat di masa depan. Berdasarkan total 75.000 siswa yang belajar di universitas-universitas yang disebutkan, jumlah total sampel yang ditemukan oleh persamaan berikut [7].

Ada banyak alasan mengapa metode kuesioner multi-pilihan terpilih. Alasan utama adalah responden dapat lebih fokus pada jawaban yang diusulkan sehingga klasifikasi hasil akan lebih mudah dan lebih terkategori untuk mencari tahu. Kuesioner dirancang berdasarkan tujuan tertentu yang dimana tujuan penelitian dimasukkan secara menyeluruh. Pendahuluan singkat menyatakan apa kegunaan kuesioner ini, selain ruang lingkup dari penelitian dan tujuan sesuai dengan penekanan pada perilaku pelanggan dan nilai pengetahuan yang perusahaan ingin cari. Definisi Manajemen Pengetahuan Pelanggan membantu peserta untuk terlibat lebih di daerah penelitian dan untuk lebih memahami sumber pertanyaan dan tujuan [2].

4. Hasil dan diskusi

Bagian ini mencakup analisis kuesioner yang dikumpulkan dari peserta baik dari segi keseluruhan dan analisis rinci yang diterapkan untuk setiap pertanyaan secara individual. Untuk analisis rinci, semua data yang dikumpulkan dibandingkan dengan pertimbangan pendidikan, etnis dan jenis kelamin responden untuk mengakses analisis yang diinginkan. Pertama-tama, berikut klasifikasi hasil etnis, pendidikan dan jenis kelamin untuk mendapatkan gambaran awal kepada seluruh jawaban kuisioner responden. Untuk melakukannya, responden dikategorikan oleh tingkat pendidikan mereka, yang ditampilkan pada tabel berikut sebagai sarjana dan pascasarjana. Berdasarkan di atas dari total peserta 400 ,78% atau 313 adalah sarjana dan 22% atau 87 adalah pascasarjana. Untuk jenis kelamin peserta, 61% adalah laki-laki dan 59% adalah perempuan. Etnisitas peserta dibagi menjadi 4 kategori Melayu, Cina, India, dan Lainnya.

Hasil menunjukkan bahwa, 56% dari etnis Melayu menjawab "Tidak", 40% dari etnis India menjawab "Cukup", 33% dari etnis Cina menjawab "Ya", dan 44% dari etnis lain memilih "Tidak Berlaku" untuk pertanyaan "Pelanggan sebagai panjang mitra jangka panjang". Data ini ditemukan untuk penyedia layanan mobile, mayoritas responden Melayu tidak melihat kemitraan jangka panjang dengan penyedia layanan mereka. Oleh karena itu bisa menjadi rencana proyek besar untuk bekerja pada kelompok tertentu dari pelanggan dengan tingginya tingkat efektivitas mereka pada masyarakat. Di sisi lain, etnis India dengan 40% memilih jawaban "Cukup", penyedia layanan seluler harus menyediakan beberapa karya sebagai motivator ditambah rencana tujuan mereka dalam hal partner pelanggan. Persentase rendah responden yang memilih jawaban "Ya" mengingatkan fakta bahwa penyedia layanan mobile harus benar-benar merevisi strategi atau kebijakan dari posisi pelanggan mereka dalam misi jangka panjang organisasi. 44% dari responden etnis lain memilih "Tidak Berlaku" yang menyatakan bahwa titik awal dari prosedur untuk meningkatkan kekurangan ini adalah untuk meningkatkan hubngan mereka dari keuntungan hubungan jangka panjang. Analisis untuk laki-laki - perempuan dan sarjana - pascasarjana menunjukkan kira-kira jawaban responden cukup serupa yang diperoleh bahwa hampir 50% dari responden menjawab "Tidak" dan 14% dari responden menjawab "Ya". Informasi dinamakan sebagai bahan pengetahuan bagi pelanggan. Jadi, apabila dengan menangkap pengetahuan pelanggan dengan mengetahui dari mana dan dari siapa pengetahuan tersebut maka hal tersebut akan menjadi berguna untuk penyedia layanan mobile untuk mencapai serangkaian kegiatan untuk mengontrol sumber informasi pelanggan yang disesuaikan untuk kenyamanan mereka.

5. Kesimpulan

Makalah ini dipresentasikan bahwa pelanggan akan menjadi berorientasi pada pengetahuan yang dimana memaksa perusahaan untuk menyelidiki harapan pelanggan di masa depan dan menuntut melalui pengetahuan mereka. Berdasarkan Temuan kami, pertama, perkembangan Malaysia membawa pelanggan pada layanan mobile dalam situasi menjadi lebih berorientasi pada pengetahuan. Kedua, tingkat penetrasi seluler Malaysia naik pesat yang memaksa perusahaan untuk menerapkan instrumen untuk mengelola jutaan pengetahuan klien dan menggunakannya untuk meningkatkan penyediaan layanan. Ketiga, persaingan ketat antara penyedia layanan mobile dan esensi menggunakan CKM sebagai alat kompetitif telah diakui. CKM masih melewati usia pre-maturity dengan banyak teori yang masih perlu untuk diamati dalam praktik aplikasinya.

Sekian, terima kasih:)