Tahapan utama dalam siklus hidup pelanggan adalah akuisisi pelanggan, retensi pelanggan dan pengembangan pelanggan. Tujuan strategis utama dari CRM adalah untuk mengelola hubungan perusahaan dengan pelanggan menguntungkan melalui tiga tahap siklus hidup pelanggan: akuisisi pelanggan, retensi pelanggan dan pengembangan pelanggan.

Sebuah strategi retensi pelanggan bertujuan untuk menjaga proporsi yang tinggi dari pelanggan yang berharga dengan mengurangi penolakan pelanggan, dan strategi pengembangan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan nilai para pelanggan ditahan untuk perusahaan.

Apa itu Retensi Pelanggan ?

Retensi pelanggan adalah pemeliharaan hubungan perdagangan yang berkelanjutan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Retensi pelanggan dapat diartikan sebagai jumlah pelanggan melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan di akhir tahun keuangan dinyatakan sebagai persentase dari mereka yang pelanggan aktif pada awal tahun.

Kadang-kadang perusahaan tidak jelas tentang apakah pelanggan individu telah menolak. Hal ini karena lokasi data pelanggan terkait, yang mungkin dipertahankan dalam silo produk, silo saluran atau silo fungsional.

·       Silo Produk. Pertimbangkan asuransi pribadi. perusahaan asuransi sering sistem informasi berdasarkan produk.

·       Saluran silo. Dalam konteks B2B, independen dealer peralatan kantor telah dibentuk menjadi kelompok-kelompok pembelian koperasi untuk membeli dengan harga yang lebih rendah dan mengalami ekonomi lain skala dalam pemasaran. Ketika dealer berhenti membeli langsung dari Brother Electronics, dan bergabung dengan kelompok pembelian, data pelanggan Brother dapat melaporkan pembelotan, tapi semua yang telah .terjadi adalah bahwa dealer sudah mulai membeli melalui saluran yang berbeda

·       Silo fungsional. Data terkait pelanggan sering disimpan dalam silo fungsional yang tidak terintegrasi untuk memberikan kepada pelanggan seluruh perspektif. Pelanggan mungkin tidak melakukan pembelian produk untuk beberapa tahun, dan karena itu dianggap sebagai pelanggan yang beragam pada database penjualan.

Penggunaan agregat dan rata-rata dalam menghitung tingkat retensi pelanggan dapat menutupi pemahaman yang benar retensi dan pembelotan. Hal ini karena pelanggan berbeda dalam penjualan mereka, biaya-untuk-melayani dan membeli perilaku.

Sebuah solusi untuk masalah ini adalah dengan mempertimbangkan tiga langkah dari retensi pelanggan:

1)    Raw tingkat retensi pelanggan. Ini adalah jumlah pelanggan melakukan bisnis dengan perusahaan pada akhir periode perdagangan dinyatakan sebagai persentase dari mereka yang pelanggan aktif pada awal periode.

2)    Tingkat retensi Penjualan disesuaikan. Ini adalah nilai penjualan yang dicapai dari pelanggan tetap dinyatakan sebagai persentase dari penjualan yang dicapai dari semua pelanggan yang aktif pada awal periode.

3)    Tingkat retensi Laba yang disesuaikan. Ini adalah keuntungan yang diperoleh dari pelanggan tetap dinyatakan sebagai persentase dari keuntungan yang diperoleh dari semua pelanggan yang aktif pada awal periode

Sebuah tingkat retensi pelanggan yang tinggi tidak selalu menandakan kinerja retensi pelanggan yang sangat baik. Hal ini karena tarif penolakan pelanggan berbeda-beda di kohort pelanggan. tarif pembelotan cenderung jauh lebih tinggi bagi pelanggan baru daripada pelanggan masa lagi.

Tingkat retensi pelanggan penjualan disesuaikan tinggi mungkin juga perlu beberapa kualifikasi. Pertimbangkan pelanggan peralatan kantor pembelian perusahaan. bisnis pelanggan yang berkembang cepat.

Mengelola retensi pelanggan atau retensi nilai?

Pada penjelasan di atas menunjukkan bahwa perusahaan harus fokus pada mempertahankan pelanggan yang nilai berkontribusi. Kadang-kadang ini akan berarti bahwa fokus tidak pada retensi pelanggan, tetapi pada retensi saham.

Dalam industri perbankan, misalnya, mungkin lebih penting bagi perusahaan untuk fokus pada pengelolaan migrasi ke bawah keseluruhan belanja pelanggan dari retensi pelanggan. Banyak pelanggan hanya mengubah perilaku pembelian mereka daripada cacat. Perubahan perilaku pembelian mungkin bertanggung jawab untuk perubahan yang lebih besar dalam nilai pelanggan dari pembelotan (defent).

Meningkatkan retensi pelanggan adalah tujuan penting bagi banyak strategi CRM. definisi dan pengukuran harus peka terhadap penjualan, masalah profitabilitas dan nilai yang disebutkan di atas. Penting untuk diingat bahwa tujuan mendasar dari memfokuskan upaya CRM pada retensi pelanggan adalah untuk memastikan bahwa perusahaan mempertahankan hubungan dengan pelanggan penciptaan nilai. Ini mungkin tidak bermanfaat untuk menjaga hubungan dengan semua pelanggan.

Ekonomi dari Penyimpanan Pelanggan

Terdapat argument kuat yang mendukung penyimpanan pelanggan yang berbunyi:

1.     Meningkatkan pembelian beriringan dengan pertumbuhan masa jabatan. Seiring dengan waktu, pembeli mulai mengenal pemasok. Hal ini menumbuhkan hubungan baik, kepercayaan tumbuh dan risiko serta ketidakpastian berkurang. Karena pemasok mengembangkan kedekatan dengan pelanggan dala waktu, mereka menikmati hasil yang lebih baik dari usaha penjualan silang.

2.     Menurunkan biaya manajemen biaya kepada waktu. Hubungan baru ketika pelanggan didapatkan dapat mengakibatkan biaya yang cukup tinggi. Dapat membutuhkan beberapa tahun untuk mendapatkan keuntungan yang cukup dari hubungan tersebut untuk mendapatkan biaya akuisisi kembali.

3.     Referensi pelanggan. Pelanggan yang dengan keinginan sendiri berkomitmen untuk membeli dari pemasok pilihannya umumnya lebih puas daripada pelanggan yang tidak. Mereka biasanya akan memberikan word-of-mouth (WOM) dan menyebarkan opini mereka, perasaan, dan kebiasaan. Riset menunjukkan bahwa pelanggan yang menjadi pelanggan tetap adalah penyebar referensi yang lebih banyak.

4.     Harga premium. Pelanggan yang puas dengan hubungan dapat memberikan penghargaan kepada pemasok dengan cara membayar dengan harga yang lebih. Ini dikarenakan mereka memiliki rasa nilai dibandingkan dengan harga. Pelanggan tetap juga pada umumnya kurang responsive kepada harga yang ditawarkan oleh kompetitor.

00.05

Istilah Customer Relationship Management (CRM) telah digunakan sejak awal tahun 1990. Berbagai perusahaan teknologi informasi menggunakan istilah CRM untuk mendeskripsikan perangkat lunak aplikasi yang digunakan untuk mendukung fungsi pemasaran, perjualan, dan pelayanan dari bisnis. Hal ini menyetarakan CRM dengan teknologi. Walaupun perangkat lunak CRM telah dipasarkan di berbagai kalangan, pemasaran menaik tajam sejak 1993 ketika Tom Siebel menemukan Siebel Systems Inc. yang sekarang merupakan bagian dari Oracle. 

Berikut merupakan 3 tipe CRM :

1.     Strategik, dengan karakteristik dominannya, yaitu strategi bisnis terpusat pada pelanngan yang bertujuan memenangkan dan menjaga loyalitas pelanggan yang memberikan keuntungan.

2.     Operasional, dengan karakteristik dominannya, yaitu berfokus pada otomasi dari proses menghadapi pelanggan, seperti menjual, memasarkan, dan melayani pelanggan.

3.     Analitikal, dengan karakteristik dominannya, yaitu orgnisasi menransformasi data terkait pelanggan kepada tindakan berwawasan, baik untuk tujuan strategic, maupun taktikal.

00.03

Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi bisnis perusahaan yang dirancang untuk mengurangi biaya dan meningkatkan keuntungan dengan memperkuat loyalitas pelanggan. Banyak perusahaan menginvestasikan orang, proses dan teknologi untuk menyerap budaya CRM. Ada harapan besar dari CRM, tetapi perusahaan telah memiliki berbagai keberhasilan. Organisasi mencari bantuan atas kinerja yang buruk dan hubungan yang tidak baik. Perusahaan IT yang muncul secara signifikan di seluruh dunia terutama di Asia Selatan. Perusahaan-perusahaan ini beroperasi dalam sangat kompetitif pasar dan ada kebutuhan untuk membedakan layanan dari pesaing untuk daya tahan. Penggunaan yang efektif dari sistem CRM untuk meningkatkan layanan, kinerja, pelanggan kepuasan dan produktivitas adalah fundamental. Dalam makalah ini kita mempelajari tiga studi kasus pada CRM di perusahaan IT dari India berkaitan dengan pengukuran kinerja CRM dan mengidentifikasi tantangan terkait. Penelitian ini juga mengidentifikasi sebab dan akibat dari praktek umum tentang implementasi CRM. 

00.00

Dalam beberapa tahun terakhir, banyak perusahaan telah mengupayakan untuk meningkatkan kemampuan pelanggan yang berkaitan dengan instrumen manajemen pengetahuan. Survei yang dilakukan oleh penulis, bagaimanapun, menunjukkan bahwa sukses implementasi inisiatif tersebut masih relatif jarang. Dalam makalah ini kami menyajikan analisis lintas kasus tiga perusahaan yang kami sebut  sebagai '' praktek yang baik '' di manajemen peremajaan pelanggan melalui pengelolaan pengetahuan untuk, dari atau tentang pelanggan secara efektif. Dari kasus ini Temuan penelitian 'kami mengidentifikasi faktor-faktor kunci keberhasilan untuk menerapkan berbasis pengetahuan CRM dengan cara pendekatan yang memepertimbangkan strategi, proses, sistem dan perubahan aspek manajemen. 

23.59

Dalam setiap organisasi hal yang paling utama ialah selalu memaksimalkan keuntungan dan juga pada saat yang sama mempertahankan pelanggan yang ada dan memperoleh pelanggan baru. CRM adalah salah satu alat terbaik yang digunakan dalam membuat hubungan pelanggan yang solid dan meningkatkan loyalitas konsumen sehingga membuat perilaku membeli kembali. Dalan Proyek penelitian ini bertujuan memberikan wawasan yang lebih tentang CRM pelaksanaan dan efeknya pada kinerja perusahaan khususnya di industri asuransi. Industri asuransi di berbagai negara di seluruh dunia dalam berbagai tahap dalam kinerja organisasi mereka, praktek pentingnya CRM dalam pencapaian organisasi kinerja telah disorot dalam banyak studi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengusulkan Customer Relationship Management (CRM) dan Kinerja Organisasi (OP) model untuk Asuransi ICEALION. Penelitian ini adalah untuk mengetahui kontribusi apa yang CRM berikan untuk OP di asuransi industri.

23.58

Customer Relationship Management telah baik dibahas sebagai konsep holistik untuk sektor swasta untuk memulai, mempertahankan dan mengoptimalkan hubungan untuk membuat pelanggan lebih loyal /menguntungkan – serta untuk meningkatkan hubungan dengan konsumen. banyak perusahaan telah diinvestasikan ke dalam konsep CRM tetapi penelitian menunjukkan hasil yang berbeda-beda.Publikasi terbaru muncul, terutama didorong oleh sektor swasta bukan akademisi, menunjukkan minat yang meningkat tentang aplikasi dari CRM dalam domain sektor publik. Ada istilah Citizen Relationship Manajemen juga digunakan. Sejak CRM adalah konsep diaktifkan oleh Teknologi topik ini erat hubungannya dengan agenda penelitian digital Pemerintah Jangka panjang perubahan struktur dan organisasi publik administrasi kita kenal sebagai hari ini, serta hubungan antara pemerintah dengan warga yang akan terjadi dan perlu mendapat perhatian. Dalam tulisan ini, saya meninjau Temuan terbaru dalam penelitian CRM dari swasta sektor dan menghubungkannya untuk sektor publik. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi kerangka untuk penelitian masa depan.

23.57

               Karena lebih banyak perusahaan mulai mengumpulkan (dan mencari nilai dari) tingkat pelanggan kaya dataset, fokus pada konsep yang muncul dari basis pelanggan Analisis ini menjadi semakin umum dan kritis. Analisis tersebut termasuk ke depan proyeksi mulai dari penjualan agregat tingkat lintasan dengan harapan bersyarat tingkat individu (yang, pada gilirannya, dapat digunakan untuk menurunkan perkiraan nilai seumur hidup pelanggan). Kami menyediakan gambaran dari kelas model  (disebut model probabilitas) yang cocok untuk memenuhi meningkatnya tantangan. Kami pertama kali menyajikan taksonomi yang menangkap beberapa perbedaan kunci di berbagai jenis pengaturan bisnis dan hubungan dengan pelanggan, dan mengidentifikasi beberapa masalah pemodelan dan pengukuran yang unik yang timbul di antara mereka. Kami kemudian memberikan cakupan yang lebih dalam isu-isu pemodelan, pertama untuk noncontractual pengaturan (yaitu, situasi di mana pelanggan "kematian" adalah tidak teramati), maka orang-orang kontrak (yaitu, situasi di mana pelanggan "kematian" bisa dilihat). Kami meninjau literatur terbaru di wilayah ini, menyoroti wawasan substantif yang timbul dari penelitian serta metode yang digunakan untuk menangkap mereka. Kami fokus pada aplikasi praktis yang menggunakan dipilih secara tepat ringkasan data (seperti kebaruan dan frekuensi) dan bergantung pada umumnya paket perangkat lunak yang tersedia (seperti Microsoft Excel).

23.55